Procedura de soluționare a disputelor

1. Rolul Hobby Vault în dispute

Hobby Vault are rol de mediator operațional în disputele dintre cumpărători și vânzători. Platforma nu devine proprietarul produselor, nu verifică fizic fiecare colet înainte de expediere și nu înlocuiește autoritățile, instanțele sau procesatorul de plăți.

Rolul nostru este să analizăm informațiile disponibile în platformă, dovezile încărcate de părți, statusul comenzii, statusul livrării și datele de plată relevante, apoi să luăm o decizie pentru procesul intern Hobby Vault.

Decizia Hobby Vault este finală în cadrul platformei și determină modul în care este tratată comanda intern: eliberarea fondurilor către vânzător, rambursarea cumpărătorului, solicitarea de dovezi suplimentare, blocarea temporară a fondurilor sau alte măsuri de moderare. Această decizie nu limitează drepturile legale obligatorii ale părților, sesizarea ANPC/SAL, accesul la instanță sau mecanismele externe de chargeback.

2. Când poate fi deschisă o dispută

Disputa internă poate fi deschisă după expedierea comenzii și înainte ca plata să fie eliberată definitiv către vânzător. Cumpărătorul nu trebuie să confirme comanda dacă observă o problemă la primire.

Dacă primirea nu este confirmată explicit, cumpărătorul are la dispoziție 48 de ore de la livrare sau ridicare pentru a semnala o problemă în platformă. După expirarea ferestrei de protecție, comanda poate fi considerată acceptată în procesul intern, iar fondurile pot fi eliberate către vânzător.

După confirmarea explicită a comenzii, disputa internă nu mai poate fi deschisă pentru probleme care puteau fi observate rezonabil la verificarea produsului. Excepțiile sunt situațiile impuse de lege, fraudele evidente sau mecanismele externe de plată, care sunt tratate separat.

3. Cazuri de dispută acceptate

O dispută poate fi deschisă atunci când există o problemă concretă cu produsul, livrarea sau conformitatea comenzii. Cazurile acceptate includ:

• Produs deteriorat: cardul, produsul sigilat, ambalajul comercial sau conținutul ajunge deteriorat, inclusiv prin transport.
• Produs greșit: cumpărătorul primește alt card, alt set, altă ediție, altă limbă, altă cantitate sau alt produs decât cel comandat.
• Produs lipsă: coletul ajunge fără unul sau mai multe produse din comandă ori cu un conținut incomplet.
• Produs neconform descrierii: starea, fotografiile, gradarea, limba, ediția, raritatea, accesoriile sau detaliile importante diferă semnificativ de anunț.
• Produs suspect de contrafacere: produsul, certificatul, gradarea sau ambalajul ridică suspiciuni rezonabile de fals, alterare sau prezentare înșelătoare.
• Produs sigilat primit desigilat sau alterat: sigiliul, folia, cutia sau ambalajul unui produs listat ca sigilat prezintă urme relevante de deschidere, reambalare sau manipulare.
• Colet marcat livrat, dar nerecepționat: tracking-ul indică livrare sau ridicare, însă cumpărătorul susține că nu a primit coletul sau că există o eroare de livrare.
• Expediere întârziată sau absentă: vânzătorul nu expediază comanda, nu adaugă AWB-ul sau nu răspunde solicitărilor rezonabile privind expedierea.

Nemulțumirile care țin exclusiv de răzgândire, preferință personală sau fluctuația valorii produsului nu sunt, prin ele însele, motive de dispută internă. Pentru cumpărările de la vânzători profesioniști, dreptul legal de retragere, acolo unde se aplică, este tratat separat de disputa internă.

4. Dovezi acceptate

Decizia se bazează pe dovezi clare, relevante și verificabile. Părțile trebuie să încarce dovezile în platformă, în format imagine sau PDF, și să evite trimiterea lor exclusiv prin canale externe.

• fotografii clare ale produsului primit, față/spate pentru carduri individuale;
• fotografii ale defectului reclamat, făcute în lumină bună și din mai multe unghiuri;
• fotografii ale ambalajului exterior, interior, protecțiilor folosite și etichetei AWB;
• fotografii cu toate fețele cutiei și cu sigiliul pentru produse sigilate;
• fotografii sau documente care arată diferența față de anunțul publicat;
• capturi de ecran relevante din conversațiile purtate în platformă;
• AWB, statusuri de tracking și comunicări relevante de la Sameday;
• dovezi de autenticitate, certificat de gradare, număr de certificare sau rezultat de verificare publică;
• filmări scurte ale deschiderii coletului, dacă există și sunt relevante;
• documente PDF relevante pentru comandă, livrare, plată sau autenticitate.

Dovezile editate în mod înșelător, incomplete, imposibil de corelat cu produsul sau trimise după termen pot fi ignorate. Hobby Vault poate cere dovezi suplimentare dacă informațiile inițiale nu sunt suficiente pentru o decizie corectă.

5. Dovezi recomandate pe tip de dispută

• Card individual: fotografii față/spate, colțuri, margini, suprafață, defectul reclamat și ambalajul în care a fost primit.
• Produs sigilat: fotografii cu toate fețele cutiei, sigiliul, folia, colțurile, zonele deteriorate și ambalajul exterior.
• Produs lipsă: fotografii cu coletul, conținutul complet primit, ambalajul interior și AWB-ul.
• Produs fals sau gradare suspectă: fotografii detaliate, număr de certificare, rezultat de verificare publică, comparații relevante și orice document primit de la vânzător.
• Livrare contestată: AWB, status de tracking, notificări de la curier, comunicări cu easybox/Sameday și orice dovadă privind ridicarea sau imposibilitatea ridicării coletului.

6. Etapele procedurii

1. Cumpărătorul deschide disputa din pagina comenzii și descrie problema.
2. Cumpărătorul adaugă dovezile disponibile înainte de confirmarea comenzii.
3. Vânzătorul primește notificare și are, de regulă, 48 de ore pentru a răspunde.
4. Vânzătorul poate accepta problema, propune o rezolvare sau transmite dovezi contrare.
5. Dacă părțile nu ajung la o rezolvare sau vânzătorul nu răspunde, disputa poate fi escaladată către Hobby Vault.
6. Hobby Vault analizează comanda, mesajele, dovezile, statusul livrării, statusul plății și istoricul relevant din platformă.
7. Hobby Vault emite o decizie pentru procesul intern și comunică părților efectele asupra comenzii și fondurilor.

7. Soluții posibile

În funcție de dovezi și de statusul plății, soluția internă poate include:

• respingerea disputei și eliberarea fondurilor către vânzător;
• admiterea disputei și inițierea rambursării către cumpărător;
• solicitarea returnării produsului înainte de finalizarea rambursării;
• solicitarea de dovezi suplimentare de la cumpărător sau vânzător;
• blocarea temporară a payout-ului până la clarificarea situației;
• măsuri de moderare asupra anunțului sau contului, dacă există indicii de fraudă ori abuz;
• tratarea separată a unui chargeback Stripe, dacă disputa de plată este inițiată prin bancă.

Rambursările sunt procesate prin metoda de plată inițială, în funcție de regulile Stripe, statusul plății și datele comenzii. Dacă plata sau payout-ul a fost deja afectat de un chargeback, situația poate necesita verificări suplimentare.

8. Obligațiile părților

Cumpărătorul trebuie să verifice produsul la primire, să nu confirme comanda dacă observă o problemă și să transmită dovezi clare în termenul aplicabil. Produsul trebuie păstrat în starea în care a fost primit până la soluționarea disputei.

Vânzătorul trebuie să descrie corect produsul, să îl ambaleze corespunzător, să păstreze dovezi rezonabile despre produsul expediat și să răspundă cu bună-credință la disputa deschisă. Pentru produse sigilate, vânzătorul trebuie să păstreze statutul de produs sigilat clar și să protejeze sigiliul și ambalajul comercial.

Părțile trebuie să comunice în platformă și să evite presiunile, amenințările, tentativele de soluționare în afara platformei sau transmiterea de informații false. Abuzul procesului de dispute poate duce la restricționarea contului.

9. Relația cu drepturile legale și chargeback-ul

Procedura internă de dispute nu înlocuiește dreptul legal de retragere, garanțiile de conformitate, drepturile obligatorii ale consumatorilor sau căile externe disponibile potrivit legii.

Pentru tranzacțiile cu vânzători profesioniști, drepturile consumatorilor se aplică în condițiile legislației relevante, inclusiv OUG 34/2014 și OUG 140/2021, cu excepțiile prevăzute de lege. Pentru tranzacțiile între persoane fizice, regimul juridic poate fi diferit.

Chargeback-ul inițiat prin bancă sau Stripe este separat de disputa internă Hobby Vault și poate afecta întreaga plată, inclusiv comenzile din același checkout. Dacă apare un chargeback, platforma poate suspenda soluționarea internă până la clarificarea situației de plată.

10. Contact

Pentru întrebări despre dispute, dovezi sau statusul unei comenzi, utilizatorii pot contacta suportul la support@hobbyvault.ro.